Wie Sie Customer Success-Daten für Ihre Affiliate-Kampagne nutzen

Eine Affiliate-Kampagne zu erstellen, kann eine äußerst wirkungsvolle Marketingstrategie sein, um das Wachstum eines SaaS-Unternehmens zu beschleunigen. Allerdings setzen viele Unternehmen dies nicht richtig um, weshalb sie nur wenig Erfolg haben.

Statt dies als bloße Marketingmaßnahme zu betrachten, können Sie es als Erweiterung Ihrer gesamten Customer Success-Strategie sehen.

Was hat Customer Success mit Affiliate Marketing zu tun? Überlegen Sie es so: Ihre besten Kunden werden auch zu Ihren besten Vermarktern. Wenn sie mit Ihrem Produkt zufrieden sind, möchten sie es jedem weiterempfehlen, den sie kennen.

Da Markenloyalität eine direkte Folge von Customer Success ist, bietet sich hier der perfekte Startpunkt für Ihr Affiliate-Marketing-Programm. Es braucht nur etwas Arbeit, um Ihre loyalen Kunden in Affiliate-Vermarkter zu verwandeln. So gestalten Sie eine Customer Success Affiliate-Kampagne :

Die Daten erheben, die Sie für Ihre Affiliate-Kampagne benötigen

Als Erstes müssen Sie Ihre erfolgreichsten Kunden identifizieren. Das sind die Kunden, die den größten Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen und daher am ehesten bereit sind, Sie weiterzuempfehlen.

Customer Success Manager können diese Kunden leicht erkennen, indem sie sich den Health Score jedes Kontos ansehen – je höher der Score, desto größer die Erfolgschancen. Allerdings gibt der Customer Health Score nur einen Überblick über Ihre Beziehung zu diesem Kunden.

Hier sind weitere Kennzahlen, die Sie bei der Auswahl Ihrer erfolgreichsten Kunden berücksichtigen sollten:

1. Upsell- & Cross-Sell-Historie oder Potenzial: Wenn ein Kunde auf einen höheren Tarif wechselt, ist das ein deutliches Zeichen dafür, dass er mit dem Mehrwert Ihres Produkts sehr zufrieden ist;
2. Lifetime Value (LTV): Eng verbunden mit der vorherigen Kennzahl – je höher der Lifetime Value eines Kunden ist (also je länger er bei Ihnen bleibt, auch wenn er nicht upgradet), desto höher die Wahrscheinlichkeit, dass er zum Fürsprecher Ihres Produkts wird;
3. Customer Retention Cost (CRC): Diese Kennzahl zeigt die Gesamtkosten Ihres Customer Success-Programms im Verhältnis zur Gesamtzahl Ihrer Kunden und signalisiert, ob Ihre CS-Maßnahmen bei diesem Kunden kosteneffizient sind;
4. Anzahl der Support-Tickets: Das mag zunächst ungewöhnlich klingen, aber bedenken Sie: Eine hohe Anzahl an Support-Tickets weist auf Reibung hin – diese Kunden werden Sie weniger wahrscheinlich weiterempfehlen, auch wenn die anderen Kennzahlen dafür sprechen.

Weitere wichtige Datenquellen für Customer Success sind:

1. Net Promoter Score (NPS): Eine offensichtliche Kennzahl, da sie genau misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Sie weiterempfiehlt;
2. Kundenzufriedenheitswert: Ähnlich wie der NPS, aber statt zu fragen, wie wahrscheinlich eine Empfehlung ist, fragen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt sind;
3. Produktnutzung: Sowohl NPS als auch Kundenzufriedenheit sollten immer mit der tatsächlichen Produktnutzung kombiniert werden. Denn keine der beiden Kennzahlen allein gibt das vollständige Bild. Zwei Kunden können gleich zufrieden sein, aber wenn einer das Produkt viel intensiver nutzt, bleibt er vermutlich länger und empfiehlt Sie öfter weiter.

Nicht zuletzt sollten Sie Ihre CRM-Daten prüfen und die Entscheider sowie Influencer im Verkaufsprozess identifizieren. Das sind die Personen, die Sie mit Ihrer Affiliate-Kampagne ansprechen sollten, da sie den Abschluss bzw. die Conversion bewirken.

Für beste Ergebnisse können Sie Ihre Top-Kunden mit den Kanälen abgleichen, über die sie gekommen sind, wie es Carsten Schaefer von Trust macht:

„Unsere Kundendaten sind entscheidend für unsere Affiliate-Kampagne. Das Wichtigste ist der Akquisekanal, denn wir müssen wissen, woher unsere Top-Kunden kommen. Aktuell ist das zum Beispiel die organische Suche. Deshalb bemühen wir uns, besseren Content für unsere Affiliate-Marketer bereitzustellen. Der Erfolg Ihrer Affiliate-Marketing Kampagnen hängt von vielen Faktoren ab, aber vor allem von den Materialien, die Sie Ihren Affiliate-Partnern zur Verfügung stellen. In unserem Fall veröffentlichen wir hochwertige Inhalte, die unsere Affiliate-Partner nutzen können, um uns zu bewerben – und das funktioniert sehr gut.“

Die Bereitstellung hochwertiger Inhalte, die Partner nutzen können, ist eine weitere Affiliate-Maßnahme, die von Customer Success-Daten unterstützt wird. Beispielsweise bemühen wir uns, Leitfäden und Artikel zu den Themen zu erstellen, für die sich unsere Kunden am meisten interessieren.

Analysieren Sie auch die Qualität Ihrer Affiliates. Für einmalige Käufe mag das weniger relevant sein. Aber da SaaS-Unternehmen auf Abos setzen, ist die Qualität der vermittelten Kunden entscheidend (hier helfen die Analysen von Lifetime Value und Customer Retention Cost):

„Wir nutzen Kundendaten, um sicherzustellen, dass wir mit unserem Affiliate-Programm einen ROI erzielen. Auf den ersten Blick erscheinen Affiliate-Programme als Selbstläufer, weil man nur für Performance zahlt – also nur Provisionen, wenn ein Partner einen Verkauf bringt. Das gilt aber nicht immer für Software-Unternehmen mit Abonnement-Modell statt Einmalkauf. Nicht jeder Affiliate-Partner ist eine Investition wert. Wenn er etwa Leads liefert, die schnell wieder abspringen, lohnt sich das nicht. Wir tracken Kundendaten wie monatliche Churn-Rate und Lifetime Value (LTV). So erkennen wir, welche Partner qualifizierte Interessenten bringen, die zu unserem Produkt passen. Außerdem können wir unsere Affiliate-Provisionen so gestalten, dass wir einen attraktiven Anreiz bieten und gleichzeitig sicherstellen, dass unser Programm einen ROI generiert.“ – Ian Kerins, Marketing Director von Scraper API.

Wie Sie Customer Success-Daten in Ihrer Affiliate-Kampagne nutzen können

Jetzt wissen Sie, welche Customer Success-Kennzahlen Sie tracken müssen, um Ihre Top-Kunden zu identifizieren, die Ihr Produkt am wahrscheinlichsten weiterempfehlen. Nun gilt es, die gesammelten Daten sinnvoll zu nutzen.

Gemeinsame Merkmale erfolgreicher Kunden bestimmen

Wie Carsten erwähnt, hilft es, zu erkennen, woher Ihre erfolgreichsten Kunden kommen und was sie erfolgreich macht. Daraus ergeben sich die Assets, die Sie für Ihre Affiliate-Kampagne vorbereiten sollten.

Im Fall von Trust kommen die meisten erfolgreichen Kunden über die organische Suche. Als Nächstes gilt es, die Schmerzpunkte zu identifizieren, die diese Kunden auf Ihre Website geführt haben, und diese als USPs in der Affiliate-Marketing-Kampagne einzusetzen.

Ein Beispiel: Einer der häufigsten Schmerzpunkte, die wir beim Onboarding hören, ist Kundenabwanderung (Churn). Deshalb haben wir einen umfassenden Leitfaden dazu erstellt. Solch ein Leitfaden eignet sich sowohl für interne Kundengespräche als auch für viele Marketingmaßnahmen, inklusive Affiliate-Kampagnen.

Als Nächstes sollten Sie herausfinden, welche Handlungen diese Kunden erfolgreich machen und sicherstellen, dass alle neuen Kunden, die über Empfehlungen kommen, genau diesen Schritten folgen (und so selbst zu erfolgreichen Kunden werden).

Individuelle Landingpages erstellen

Idealerweise segmentieren Sie die Kunden, die über Empfehlungen auf Ihre Website kommen, nach ihrem jeweiligen Marktsegment oder Affiliate . Je genauer eine Landingpage auf den Nutzer zugeschnitten ist, desto höher ist die Conversion-Wahrscheinlichkeit.

Personalisierung bedeutet mehr, als nur Inhalte bereitzustellen – es geht darum, die aus Ihrer bestehenden Kundenbasis gewonnenen Erkenntnisse zu nutzen und eine hochrelevante Nutzererfahrung zu schaffen.

Aus dem vorherigen Schritt kennen Sie nun die Schmerzpunkte und können Landingpages entsprechend diesen oder anderen relevanten Customer Success-Daten anpassen.

Spezifische Anwendungsfälle hervorheben

Jeder Kunde und jede Branche sind einzigartig – ebenso deren Herausforderungen und die Art, wie sie Ihr Produkt nutzen. Die häufigsten Anwendungsfälle zu identifizieren, hilft Ihnen, relevantere Assets zu erstellen, die Ihre Affiliates zur Bewerbung Ihres Produkts nutzen können (und Sie können diese Anwendungsfälle auch auf Ihren Landingpages hervorheben).

Ihre erfolgreichsten Kunden präsentieren

Wenn Ihre erfolgreichsten Kunden einverstanden sind, können Sie gemeinsam Case Studies erstellen, in denen die von Ihrem Produkt erzielten Ergebnisse hervorgehoben werden.

Noch besser: Wenn Sie es schaffen, diese Kunden zu Affiliates zu machen, werden sie mit noch mehr Engagement Ihr Produkt bewerben, weil sie ihre eigenen Erfahrungen präsentieren. (Natürlich können Sie diese Case Studies auch auf Ihren Landingpages verlinken).

Setzen Sie auf Automatisierung

Das Sammeln und Nutzen von Daten ist nicht skalierbar, wenn es manuell geschieht – hier helfen Customer Success-Tools weiter.

An diesem Punkt sind Ihre Customer Success-Strategie und Ihr Affiliate-Marketing eng miteinander verzahnt. Wie bei neuen Kunden können Sie für die über Empfehlungen gewonnenen Kunden eine eigene Customer Journey (zum Beispiel mit einer E-Mail-Drip-Kampagne ) gestalten.

Data Science zur Unterstützung Ihrer Customer Success-Aktivitäten einzusetzen, ist ein wachsender Trend. Marketer wissen: Automatisierung ist eine Stärke. Es ist an der Zeit, dass auch kundennahe Teams (Support, Service, Success, Account) Automatisierung auf Basis von Data Science integrieren, um Materialien und Landingpages laufend zu aktualisieren, prädiktive Churn-Modelle zu erstellen und mehr Affiliate-Leads zu gewinnen.

Vorteile der Nutzung von CS-Daten in Affiliate-Kampagnen

Mir ist bewusst: Das Sammeln und die Nutzung all dieser Daten für Ihre Affiliate-Marketing-Kampagne erfordern viel Zeit und Mühe. Die Vorteile sollten also den Aufwand rechtfertigen.

Ich denke, das tun sie! Das gewinnen Sie durch den Einsatz von Customer Success-Daten in Ihren Affiliate-Marketing-Kampagnen:

• Ihre Affiliate-Kampagne ist in der Realität verankert: Wenn Sie Zeit in die genaue Analyse Ihrer Kundenbasis investieren, profitieren sowohl Ihr Customer Success als auch Ihr Affiliate-Programm. Sie wissen genau, wer Ihre erfolgreichsten Kunden sind, woher sie kommen, warum sie bei Ihnen gelandet sind, was sie erfolgreich macht, wie und wo Sie weitere Kunden wie sie finden und was Sie tun müssen, um diese anzuziehen.
• Sie erkennen die Schmerzpunkte Ihrer Kunden präzise: Das ist für Customer Success ebenso vorteilhaft wie fürs Marketing. Für CS-Manager hilft es, potenziell gefährdete Kunden zu identifizieren und sie in erfolgreiche Kunden zu verwandeln. Für Ihr Affiliate-Programm ergibt sich daraus die Ausrichtung, die Angebote und Ihr USP.
• Sie segmentieren Kunden korrekt anhand von CS-Daten: Segmentierung ermöglicht Personalisierung – so adressieren Sie die spezifischen Schmerzpunkte Ihrer Kunden gezielter und erzielen bessere Ergebnisse. Das Problem: Segmentierung scheint einfach, ist aber schwierig zu perfektionieren, weil die exakten Kriterien ermittelt werden müssen. Customer Success-Kennzahlen helfen Ihnen dabei, Ihre Kundensegmente sinnvoll einzugrenzen.
• Sie nutzen den Erfolg Ihrer Kunden, um neue zu gewinnen: Viele Faktoren beeinflussen, ob Ihr Affiliate-Programm ein Erfolg wird – oft raten Marketer nur, was funktioniert und was nicht. Mit Ihren Kundendaten müssen Sie nicht mehr raten: Sie wissen genau, was einen Kunden erfolgreich macht und können Ihr Affiliate-Programm entsprechend ausrichten.

Starten Sie Ihre Affiliate-Kampagne – mit Customer Success-Daten!

Datenbasiertes Entscheiden ist längst kein neues Konzept mehr. Dennoch gibt es nur wenige SaaS-Unternehmen, die ihre Customer Success-Daten gezielt in der Gestaltung ihres Affiliate-Marketing-Programms einsetzen – und genau das kann Ihnen einen enormen Vorsprung für künftige Affiliate-Aktivitäten verschaffen.

Ich hoffe, dieser Artikel hat Ihnen gezeigt, warum diese Strategie relevant ist und wie Sie sie umsetzen können. Sind Sie bereit, es auszuprobieren?