Entdecken Sie die strategische Balance zwischen der Steigerung neuer Verkäufe und dem Fokus auf bestehende Kunden. Lernen Sie umsetzbare Taktiken für Bindung, Akquise und die Optimierung Ihres Unternehmenswachstums.
Jedes Unternehmen steht vor einem ewigen Dilemma: Soll ich mehr Zeit und Ressourcen in bestehende Kunden investieren oder den Fokus auf neue Leads legen?
Im Idealfall würden Sie beides tun, aber wir wissen alle, dass die täglichen Herausforderungen beim Führen und Managen eines Unternehmens selten ideal sind. Es gibt nie genug Stunden am Tag (oder genug Geld auf dem Konto), um alles zu tun – also müssen Sie wählen.
Genau das schauen wir uns an:
Wir entscheiden nicht für Sie, aber wir glauben, dass Sie mit diesem Leitfaden bereit sind, das Beste für Ihr Unternehmen heute und in Zukunft auszuwählen. Tauchen Sie ein und entwickeln Sie den besten Plan für Ihr eCommerce-Geschäft und wie Sie am besten die Erwartungen und Versprechen erfüllen , die Kunden erwarten.
Wenn das Budget knapp ist, sollten Sie sich auf Ihre beste Chance zur Umsatzsteigerung konzentrieren. Für viele Unternehmen ist Kundenbindung günstiger als Kundengewinnung . Wenn Sie es richtig anstellen, bedeutet die Bindung eines bestehenden Kunden auch, ihm mehr zu verkaufen.
Die Rechnung für Sie und Ihr Team ist, ob Ihre Kundenbasis groß genug ist, um das gewünschte Wachstum zu tragen:
Ihre Kundenbasis muss groß genug sein, um das Wachstum zu ermöglichen, damit Sie den bestehenden Markt priorisieren. Ist dies nicht der Fall, sollte Ihr Mix die Neukundengewinnung bevorzugen. Ein weiterer Aspekt ist, ob Ihr Marketingbudget ausreicht, um diese Anforderungen zu erfüllen.
Wenn Ihr Unternehmen schon jetzt unter Druck steht, können Sie weniger für Werbung ausgeben und Ihr Vertriebsteam direkt Kunden anrufen oder anschreiben lassen, um neue Produkte oder Pakete zu bewerben. Die Wahl der Methode erfordert ein Verständnis der möglichen Kosten – wenden wir uns also diesem Thema zu.
Die alte Faustregel lautet: Es kostet fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, wie einen bestehenden zu halten. Konzentrieren Sie sich also, wenn das Budget knapp ist, auf Ihre aktuellen Nutzer und versuchen Sie, den Wert zu steigern, den Sie ihnen über die Zeit verkaufen (auch Customer Lifetime Value oder CLV genannt).
Invesp hat eine tolle Infografik , die die Statistiken beider Gruppen zusammenfasst: Bestehende Kunden sind deutlich einfacher zu überzeugen und geben im Schnitt 31 % mehr aus als neue Kunden. Ihr aktuelles Publikum ist außerdem 50 % eher bereit, ein neues Produkt von Ihnen auszuprobieren.
Das scheint die Debatte zu beenden, aber es gibt einen wichtigen Hinweis: Sie können nicht immer von Ihren Stammkunden verlangen, mehr zu kaufen. Sie könnten sich von ständiger Werbung abwenden oder Produkte wechseln – so kann eine Einnahmequelle für eine andere kannibalisiert werden. Und wenn Sie zu viele Rabatte auf neue Produkte geben, verlieren Sie womöglich Umsatz.
Wenn Ihre aktuellen Kunden bereits gesättigt sind (oder Ihr Geschäftsmodell bedeutet, dass Neukunden schnell gesättigt sind), kann ein Fokus auf sie statt auf die Akquise neuer Leads dazu führen, dass Sie viel Geld verbrennen, ohne nennenswerte Gewinne zu erzielen.
Auch die Phase Ihres Unternehmens kann dabei eine Rolle spielen. Wenn Sie zum Beispiel ein großes, wachsendes Unternehmen mit einer großen Anzahl aktiver Kunden sind, müssen Sie darauf achten, ob die Abwanderung die Neukundengewinnung übersteigt.
Investitionen in weniger riskante Bereiche sind meist sicherer. Eine hohe Bindungsrate bedeutet zufriedene Kunden. Eine hohe Akquisitionsrate zeigt hingegen, dass Sie einen guten Prozess für das Onboarding neuer Kunden und deren Zufriedenheit haben.
Priorisieren Sie das, was Sie aktuell am besten können, und arbeiten Sie im Hintergrund am anderen Bereich. Unserer Meinung nach ist das sinnvoll, denn 86 % der Käufer sind bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen.
Beim Kundenerlebnis sollten Sie immer an Ihr Team und dessen Möglichkeiten denken. Nutzen Sie die Beziehungen zu aktuellen Kunden und das Verhalten gegenüber neuen Kunden. Dokumentieren und erfassen Sie alles – zu jedem Kunden, der Ihnen zur Verfügung steht.
Wissen ist eine Premium-Taktik zur Kundenbindung – für jedes Unternehmen, jeden Tag.
Kunden, Leads und ehemalige Käufer zuzuhören, ist Gold wert. Es vermittelt bestehenden Kunden das Gefühl, gehört und willkommen zu sein, was die Kaufbereitschaft erhöht. Neue Kunden fühlen sich direkt wertgeschätzt und bleiben eher. Und von abgewanderten Kunden lernen Sie, was Sie richtig oder falsch machen.
„Ihre unzufriedensten Kunden sind Ihre größte Lernquelle.“
– Bill Gates
Wir empfehlen Kundeninterviews und -umfragen, wenn Sie Produkte oder Services identifizieren möchten, die Ihre Kunden gebrauchen könnten, aber aktuell nicht kaufen (können). Lassen Sie Ihre Umfrage nicht in einem Verkaufsgespräch enden. Sie können als Dank Coupons (oder noch besser: einen kostenlosen Kaffee) anbieten, damit die Teilnahme nicht unter Druck steht.
Nicht-verkaufsorientierte Umfragen sind auch ein hervorragender Weg, um zu erfahren, wo Kunden Hilfe benötigen. Sie können ganz offen sein: Erklären Sie, dass Sie wissen möchten, wo sie Schwierigkeiten oder Probleme haben, um Ihre Produkte zu verbessern oder etwas Neues zu entwickeln. Das Ziel ist, dem Kunden langfristig zu helfen – nicht, morgen etwas zu verkaufen.
Wählen Sie das Personal, das diese Umfragen oder Gespräche durchführt, mit Bedacht.
Wenn Sie dedizierte Ansprechpartner für bestimmte Kunden haben, lassen Sie diese direkt Kontakt aufnehmen. Wenn Sie eine E-Mail-Liste anschreiben, fügen Sie eine Signatur und Kontaktinformationen der Person hinzu, die am ehesten auf Kundenfragen reagiert.
Verlassen Sie sich auf die Person, bei der Ihre Kunden glauben, dass sie das Problem löst. Das ist wahrscheinlich nicht Ihr Marketingteam (auch wenn es die E-Mails erstellt und versendet). Oft ist es die Person, die den After-Sales-Support bietet.
Die Bestimmung dieser Person braucht Zeit, lohnt sich aber. Sie erhalten Informationen, die neue Produktbereiche aufzeigen oder zeigen, dass Ihre Kunden aktuell nicht bereit sind, mehr zu kaufen. Diese Antworten sind manchmal das beste Werkzeug, um zu entscheiden, ob Sie sich auf bestehende oder neue Kunden konzentrieren sollen.
Und wenn das Verhältnis wirklich gut ist, bieten diese E-Mails die perfekte Gelegenheit, dass Kunden Sie in einem neuen Licht sehen. Sie bereiten Ihre Zielgruppe auf Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten in den nächsten Wochen oder Monaten vor.
Wir mögen diese Umfragen auch als primäres Werkzeug, um Ihren Markt generell besser zu verstehen. Diese Recherche, ergänzt durch einen Blick auf die Konkurrenz und die Bereiche mit Kundenbeschwerden, kann Ihnen ein neues Werkzeug bieten: neue Produkte.
Wenn Sie das nötige Budget haben oder eine große Lücke identifiziert haben, die Ihre Beziehung zu bestehenden Kunden stärken würde, ziehen Sie ein neues Angebot in Betracht. Das kann eine komplette Neuentwicklung sein oder das Bündeln Ihrer Produkte , bei dem Sie mehrere Artikel kombinieren. Manchmal senkt ein Bundle die Einstiegshürde so weit, dass jemand zum Langzeitkunden wird. So verschaffen sich viele dieser Aboboxen den Zugang zum Markt – und bleiben dann.
Wichtig ist dabei, dass Sie sowohl das Budget für das Produkt als auch für dessen Vermarktung einplanen. Es sollte eine komplette Launch-Kampagne geben. Je nach Bereitschaft Ihrer Stammkunden, mehr zu kaufen (oder je nachdem, wie groß deren Problem war), können Sie Werbung gezielt an sie richten.
Die meisten Anzeigen sollten sich aber auf Neukunden richten. So bleiben Sie positiv bezüglich der neuen Kombination, statt Kunden zu bitten, etwas zu ersetzen, das zuvor nicht optimal war.
Eine Ausnahme ist das E-Mail-Marketing mit Ihrem großen Namenbestand. Hier kann Ihre Botschaft gezielt darauf eingehen, wie die neue Lösung eine Verbesserung ist und wie das Ersetzen eines alten Produkts Vorteile bringt. Bleiben Sie dabei fokussiert darauf, dass Sie mehr Unterstützung bieten – dann sind Sie auf dem richtigen Weg.
Die Meinungen bestehender Kunden sollten neue Optionen und Produktverbesserungen prägen, aber oft ist es am klügsten, Neukunden das beste Angebot zu machen.
Schauen Sie, wo der Markt mit Angeboten und Services gesättigt ist, um zu erkennen, ob Sie neue Segmente ins Visier nehmen sollten. Gibt es wenig Überschneidung in Ihren Kundenpools, könnten Sie eine verpasste Chance entdecken.
Vielleicht hat Ihre Konkurrenz auch bessere Wege gefunden, Ihr bestehendes Publikum anzusprechen. Eine Keyword-Analyse ihrer Websites, Anzeigen und Landingpages kann zum Beispiel zeigen, dass Ihre Zielgruppe sich eher als „Millennial mit wachsender Familie“ identifiziert denn als „Ersthausbesitzer“. Es gibt zwar Produktüberschneidungen, aber das Such- und Surfverhalten ist unterschiedlich.
Analysieren Sie Distributionskanäle, Branchen und andere Datenquellen, um ungenutztes Potenzial und Wachstumsbereiche der Konkurrenz zu identifizieren. Gleichzeitig können Sie Lücken entdecken, die Ihren Konkurrenten entgangen sind. Das ist eine Kundenbindungs-Taktik, die auch der Akquise zugutekommt.
Angenommen, Sie und Ihr Konkurrent sind in der Heimtierbranche und Texas ist ein heiß umkämpfter Markt. Ihr Konkurrent konzentriert sich in seinen Anzeigen auf Hunde, da er die Kultur als hundeorientiert einschätzt. Übersehen wird dabei jedoch, dass drei texanische Städte laut Apartment List zu den Top 10 der besten US-Städte für Katzenfreunde gehören (best American cities for renters with cats ).
Die Analyse Ihres Marktes zeigt Ihnen, wie Sie sich auf Ihre Kunden konzentrieren können. Die Analyse der Konkurrenz offenbart, wo Sie welche Schwerpunkte setzen sollten.
Ein weiterer Weg, neue Verkäufe zu generieren – mit dem Nebeneffekt, auch bestehende Kunden zufriedenzustellen –, ist die Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen, um Zugang zu dessen Vertriebsliste zu erhalten. Wenn Ihre Produkte oder Dienstleistungen gut zu einem Angebot eines anderen Unternehmens passen, denken Sie über eine Kooperation und den Austausch von Zielgruppen nach.
Das funktioniert besonders gut, wenn deren Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigen, um eine Aufgabe zu erfüllen. Je mehr sie Sie brauchen, desto wahrscheinlicher ist ein Umsatzanstieg, ohne dass Sie viel investieren müssen. Durch das Teilen von Listen erschließen Sie einen ganz neuen Pool an potenziellen Kunden, die bereits zugestimmt haben, Ihre Botschaften zu erhalten.
Beide Unternehmen haben ein starkes Interesse daran, Ihren Umsatz zu steigern. In manchen Fällen übernimmt Ihr Partner sogar einen Großteil der Arbeit.
Denken Sie an das letzte Produkt, das Sie gekauft haben und bei dem Batterien enthalten waren. Sie haben Ihr Wunschprodukt gekauft – und der Batteriehersteller hat davon ebenfalls profitiert, ohne dass Sie groß darüber nachgedacht hätten. Beide Unternehmen haben einen Verkauf erzielt. Diese Beziehung ist eine der besten Optionen, weil Sie kontinuierlich Produkte absetzen können – ein gutes Ziel für Ihre nächsten Partnerschaften.
Außerdem versetzt es Sie in die richtige Denkweise, um von aktuellen Trends im Affiliate-Marketing und Beziehungen im E-Commerce und anderen Branchen zu profitieren.
Es ist leicht, Neukundengewinnung und die Steigerung des CLV bestehender Kunden als zwei getrennte Themen zu betrachten. So denken wir oft darüber – und wahrscheinlich haben Sie so auch Ihre Google-Suche formuliert, die Sie hierher geführt hat.
Doch diese Trennung ist vielleicht gar nicht notwendig.
Der Grundstein für den Unternehmenserfolg – egal ob Sie langfristig auf Bestandskunden oder kurzfristig auf Akquise setzen – ist, dass Sie Produktmarketing und Kundenservice für den Vorteil aller Kunden zusammenbringen. Aus Prozesssicht gibt es viele Überschneidungen beider Strategien.
Das könnte so aussehen:
Fast jedes Unternehmen weltweit befindet sich irgendwo in diesem Kreislauf. Ihr bester Weg, um zu entscheiden, worauf Sie sich als Nächstes konzentrieren, ist, Ihr Verhältnis aus etablierten und neuen Kunden zu betrachten und zu prüfen, wo Sie stehen.
Die Gewinnung neuer Kunden ist wichtig für das Wachstum, aber die Bindung bestehender Kunden ist in der Regel kosteneffizienter. Der richtige Fokus hängt von der Entwicklungsphase Ihres Unternehmens, der Größe Ihrer Kundenbasis und Ihren Gesamtzielen ab.
In der Regel kostet es fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Strategien zur Kundenbindung sind meist effizienter, um den langfristigen Umsatz zu steigern.
Nutzen Sie qualifiziertes Personal, führen Sie Kundeninterviews und Umfragen durch, bieten Sie exzellenten Kundenservice und setzen Sie gezielte Angebote oder neue Produkte auf Basis von Kundenfeedback ein.
Entwickeln Sie neue Produkte oder Paketangebote, die für beide Gruppen attraktiv sind, und nutzen Sie gezielte Marketingbotschaften. E-Mail-Marketing und spezielle Kampagnen können die Bedürfnisse beider Segmente effektiv adressieren.
Bewerten Sie die Größe Ihrer aktuellen Kundenbasis, Ihren Wachstumsbedarf und Ihr Geschäftsmodell. Ist Ihre bestehende Basis groß und engagiert, konzentrieren Sie sich auf die Bindung; wenn nicht, priorisieren Sie die Akquise, bis die Basis nachhaltig ist.
Jake Rheude ist der Marketingdirektor bei Red Stag Fulfillment, einem E-Commerce-Fulfillment-Lager, das aus dem E-Commerce heraus entstanden ist. Er verfügt über jahrelange Erfahrung im E-Commerce und in der Geschäftsentwicklung.
Erfahren Sie, wie Sie neue Verkäufe und den Fokus auf bestehende Kunden effektiv ausbalancieren, um das Unternehmenswachstum zu maximieren. Entdecken Sie bewährte Strategien, praxisnahe Tipps und Tools für Ihren Erfolg.
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